El nuevo escenario del sector retail

 

En un entorno volátil y de constante cambio -actualmente en plena pandemia- el sector retail evoluciona a un ritmo inimaginable hasta ahora ¿En que se traducen estas consecuencias? A través de este artículo, descubrirás cómo mejorar la experiencia de cliente en el sector de la venta al por menor. 

• Adaptación a nuevas formas de consumir en poco tiempo: de la convivencia del offline y el online, a la preeminencia de este último. Según la consultora Nielsen, las compras por internet en este último período “han crecido un 85%”.
• La experiencia se ha convertido en la piedra angular a la hora de elaborar una estrategia. ¿El resultado? Un proceso satisfactorio de adquisición del producto o servicio, que te convierte en una marca a la altura de las expectativas del cliente. Así lo confirma el informe CISCO de “Customer Experience en el 2020”. Revela que “el 70% de las decisiones de compra están basadas en la experiencia del consumidor”.
• Finalmente, aún con la coyuntura actual y unos hábitos de consumo orientados al online, es imprescindible pensar en la omnicanalidad enfocada al futuro. Es decir, estar presente en el entorno digital. Aunque no tenemos que olvidar el valor que aporta la experiencia presencial, más cercana y personal, que seguirá vigente tras esta etapa de pandemia.

Desde Take a Tip, nos preocupamos de que el sector al por menor (o sector retail) mejore la experiencia de usuario para conseguir sus objetivos comerciales. Aquí tenéis las claves para exprimir y mejorar vuestro Customer Experience:

 

Clave 1 para mejorar el Customer Experience en el sector retail: conquistar al cliente del comercio minorista.

 

Este sector, prácticamente catapultado y precipitado al entorno digital, puede conseguir una grata experiencia del consumidor en este nuevo medio gracias a:

• La experiencia de compra, webs y apps. Más allá del precio de tu competencia es importante la usabilidad, simplicidad y rapidez de la página web de compra o app en la que vendes tus productos o servicios. Conseguir no solo hacer a tu cliente el proceso fácil, sino que le permita incluso disfrutar de la experiencia de compra. 
• Entrega. El cliente es exigente no solo con la calidad del producto, sino con la inmediatez de la entrega y la seguridad del envío. Además, son reacios a pagar por el envío a domicilio. Todo ello, se ha vuelto imprescindible dentro de la experiencia del consumidor para estar a la altura de las expectativas.
• Personalización. Conocer a los clientes, sorprenderles, personalizar sus compras o hacerles sentir especiales, es una máxima para triunfar. Hay que estar ahora más cerca que nunca de nuestros consumidores con mensajes personalizados, recordatorios o regalos que recompensen su fidelidad. Por ejemplo, con experiencias hechas para ellos que puedan disfrutar en casa. Esto mejora la percepción del establecimiento, de la marca y consigue generar clientes leales. De esta manera, conseguimos traducir el Customer Experience en fidelización. 
• Comunicación bidireccional. Contestar comentarios positivos y negativos, responder a sus necesidades o mensajes, hacerles sentir escuchados y que los tenemos en cuenta. Esto les demuestra que tienen una vía de comunicación abierta en el entorno digital que mejora su Consumer Experience en el sector retail. 
• Poner a disposición del cliente toda la información. Para los que desconocen los productos o servicios, hay que ponerles en bandeja todo lo que necesitan saber. ¿Qué ofrecerles para mejorar su experiencia de consumidor?: información sobre el producto o servicio, la política de devolución, los componentes… Tras darles a conocer las ventajas de nuestra marca, es importante hacerles llegar inputs para realizar la compra.

Tener una plataforma de compra, app o web, para registrar datos y comportamientos de compra, nos permite adaptar y mejorar nuestra estrategia, además de medir resultados. De esta manera, conseguimos que los clientes del sector retail se lleven una buena experiencia de compra. 

 

Clave 2 para mejorar el Customer Experience en el sector retail: retail en redes.

 

Desde que se inició la pandemia, las redes sociales en el sector retail cobraron una mayor importancia. De hecho, hay muchos comercios que han sabido darle un buen uso dentro del retail, gracias a tácticas como la realización de sorteos o colaboraciones con influencers. Lo importante es que han conseguido llegar y fidelizar a los clientes generando un contenido útil, valioso y adaptado a las tendencias de estas plataformas.

Esta presencia más asidua en las redes, es una de las prácticas que debes llevar a cabo, adaptándote al entorno de cada red social. Aprovechar esta vía de comunicación propia hará que captes clientes y, si tienen una buena Customer Experience, los convertirás en leales. 

 

Clave 3 para mejorar el Customer Experience en el sector retail: conquistar al cliente en el punto de venta.

 

Una práctica habitual y compatible con el coronavirus, es el denominado clienteling. Esta tiene como objetivo conseguir satisfacer las necesidades del cliente y obtener información para poder ofrecer una experiencia personalizada en la siguiente ocasión. 

Se trata de un proceso que genera un beneficio a medio/largo plazo: una mejor experiencia de compra conlleva una mayor lealtad del cliente. Por tanto, el gasto del mismo en la compra aumenta, lo que se traduce en una mayor rentabilidad.

 

Clave 4 para mejorar el Customer Experience en el sector retail: comportamiento del cliente post covid-19.

 

Algunas de las tendencias que han pasado a ser hábitos en la vida de los consumidores del retail son los siguientes: vida saludable, alimentos beneficiosos y funcionales, dietas como el vegetarianismo, el veganismo o el pesquetarianismo, la preocupación por el medio ambiente y la sostenibilidad.

Conocer a tus clientes y saber cuáles son sus ideales, te ayuda a adaptar al máximo la experiencia de consumo y la personalización del producto o servicio. 

La clave para triunfar con este nuevo consumidor es estar alineado con sus valores. Esto te vuelve mucho más competitivo, ya que, a la hora de comprar, los clientes tienen muy en cuenta que tus productos o servicios cumplan con estas prácticas y hábitos.

En este sentido, será muy útil valerse de las Encuestas de Satisfacción para extraer una información fiable que te ayude a construir una estrategia en base a sus gustos, necesidades y principios.

Para saber si estás acertando con tu estrategia, también puedes utilizar el Mystery Shopping, una técnica que te ayuda a conocer si la experiencia que ofreces a los clientes está alineada con los objetivos y valores que ellos esperan de ti.

Por tanto, para estar al día en la mejora del Customer Experience dentro del sector retail hay que tener en cuenta: 

• Conquistar al cliente del comercio minorista mejorando la experiencia del consumidor.
• Retail en redes: las redes sociales son clave para aumentar la satisfacción de nuestros clientes. 
• Conquistar al cliente en el punto de venta.
• Comportamiento del cliente post covid-19.