La Encuesta de Satisfacción y la sensación de seguridad del cliente en la nueva normalidad 

 

La pandemia ha obligado a muchos sectores a reconvertirse, muchas veces improvisando para garantizar la satisfacción de los clientes y relegando herramientas para las empresas, como las Encuestas de Satisfacción, clave en el proceso de entender qué necesitan los consumidores para que confíen en nosotros en estos tiempos de inestabilidad.

Porque lo fundamental es que, si queremos que nuestros clientes se sientan seguros y dar un plus que otras empresas no tienen, debemos escuchar. 

De esta forma, podemos hacer que nuestras ventas no se vean afectadas, e incluso, ver una oportunidad de tener una ventaja frente a la competencia.

Implementar una estrategia para garantizar una experiencia de consumo satisfactoria es posible gracias al valor de las Encuestas de Satisfacción. Conocer exactamente lo que demanda el consumidor, adaptándonos a los protocolos de seguridad del COVID-19.

 

Métodos para realizar las Encuestas de Satisfacción

 

Dentro de los Encuestas de Satisfacción, podemos obtenerlo de forma directa o indirecta:

Métodos directos:

• Entrevistas individuales o grupales, en las que recogemos información con preguntas concretas para analizar en detalle los servicios ofrecidos.
• Encuestas de satisfacción online, para recoger la evolución de las expectativas de los consumidores en distintos ámbitos de los servicios que ofrecemos.

Métodos indirectos:

• Quejas y sugerencias, con las que recogemos las opiniones de los clientes y obtenemos información complementaria para mejorar el servicio.
• Recogida de información de los encargados sobre la atención a los consumidores.

El método más eficaz para medir y conocer el grado de satisfacción de las personas es a través del método directo de Encuestas de Satisfacción online.

 

Las Encuestas de Satisfacción online

 

Es una técnica usada por las empresas, para recoger información de forma directa de los usuarios que están interesados en nuestros productos y servicios.

Esta recogida de datos nos ayudará a tomar decisiones para impulsar el crecimiento de nuestra empresa según los objetivos marcados.

Los objetivos de las Encuestas de Satisfacción son:

• Conocer el nivel de satisfacción del usuario.
• Entender y comprender sus necesidades.
• Conocer sus expectativas.
• Conocer el nivel de ajuste de nuestros protocolos con el servicio finalmente prestado.
• Identificar las áreas de mejora.

Los propósitos de mejora de los servicios debemos plantearlos siempre desde el punto de vista de los consumidores. De esta forma, nos aseguramos de ofrecer los servicios de calidad que demandan y así, satisfacemos sus necesidades.

 

Ventajas de la Encuesta de Satisfacción

 

Esta herramienta nos ayudará a detectar nuestros puntos fuertes y débiles, focalizándonos en intervenir en lo segundo para la mejoría que estamos buscando.

Los análisis nos ayudarán a mejorar:

• La fidelización. El cliente se sentirá parte de la organización, ya que, cuando es escuchado, se refuerza su confianza y sentimiento de pertenencia.
• Aumento del número de prescriptores y de la imagen de marca.
• Mejorar los ajustes de los procesos, ya que, disponemos de la opinión del cliente y a su vez, mejoramos la experiencia del usuario.

Otra de las mayores ventajas de una Encuesta de Satisfacción online es que, la recogida de información perdura a lo largo del tiempo y pueden realizarse a través de internet, por lo que facilita también a los usuarios a responder en cualquier momento.

 

Las fases de la Encuesta de Satisfacción

 

Para realizar una Encuesta de Satisfacción, debemos contar con la asistencia técnica de personas expertas. De esta forma, lograremos obtener información clara y precisa de lo que demandan los usuarios.

Una Encuesta de Satisfacción debe estar distribuida por fases, de tal forma que:

1. Definir los objetivos del análisis para los distintos servicios o prestaciones y decidir la jerarquía de cuáles nos interesa realizar el estudio antes.
2. Construir el cuestionario de opinión, de tal forma que incluya una serie de preguntas y establezca los factores del servicio que se presta. Estos factores de calidad deben ceñirse a los servicios e identificar qué parte del servicio es más importante para la persona encuestada. Algunos de estos elementos son:
   1. Fiabilidad.
   2. Accesibilidad.
   3. Cortesía.
   4. Seguridad.
   5. Comprensión.
   6. Tiempo de respuesta.
   7. Comunicación.
   8. Credibilidad.
3. Aplicar el cuestionario a los usuarios, facilitando así la recogida de opiniones y programando la periodicidad en la que se producirá.
4. Analizar la información cualitativa y cuantitativa recogida. 
5. Resultados del estudio, obteniendo información estadística, registrando la satisfacción respecto al servicio y valorando si cumplimos con las expectativas del consumidor.

Todo este proceso tiene valor si somos capaces de aprovechar los datos para mejorar los procesos de servicio de forma interna y desarrollamos un compromiso de calidad asumible en una hoja de ruta, en la que la empresa debe indicar la dirección a corto, medio y largo plazo.

 

La satisfacción del cliente en época de coronavirus

 

Los consumidores ven como una cuestión vital el modo en que las empresas están actuando para ofrecer sus servicios, de forma que se proteja a los clientes. 

Los factores que demandan y valoran a día de hoy las personas son:

• Ventas online. No es ningún secreto que ha incrementado el comercio online desde marzo, ya que, el confinamiento ha provocado que los usuarios realicen sus compras a través del canal online. Las empresas que se han quedado atrás en este canal han perdido mucho dinero e incluso algunas han tenido que cerrar.
• La confianza y seguridad en la higiene del local o de los productos enviados a casa. De esta forma, muchos empresarios del sector retail han tenido que reformar el espacio del que disponen, con el fin de cumplir las normativas para evitar posibles contagios: distancia social, espacio limpio, desinfección del sitio y los productos ofrecidos.
• El valor del precio y la experiencia de compra en la crisis actual. Muchos consumidores serán más comedidos a la hora de realizar una compra o contratar un servicio. En esto no juega solo el valor del precio, sino también el grado de satisfacción del cliente a la hora de hacerlo, por lo que, la Encuesta de Satisfacción será un factor clave para mejorar la calidad de la experiencia de compra y la fidelización del consumidor.
• Los servicios de transporte a domicilio. Es otro de los factores claves del cliente post-covid, ya que, es un proceso que implica poco riesgo para el usuario porque no necesita ir hasta el lugar en cuestión para recoger su pedido. Esta preferencia del consumidor se ve reflejada en muchos sectores que han tenido que implementar este servicio para incrementar el valor de su negocio.