Una importante cadena de distribución del sector Gran Consumo, contactó con nosotros para trasladarnos su interés en realizar un estudio, que permitiera a la marca evaluar la calidad de servicio prestada en cada uno de los 20 centros que forman su red de tiendas.
Por este motivo contrataron nuestros servicios de Mystery shopping en Madrid, mediante la técnica de cliente misterioso en supermercados.
Esta herramienta de investigación, nos permite medir la experiencia integral del cliente, llevando a cabo un proceso real de compra en cada uno de los establecimientos, con el objetivo de identificar aspectos susceptibles de mejora y establecer los planes de acción oportunos.
¿De qué hablamos en este post?
Mystery Shopper en Madrid
¿Cómo lo hicimos?
En primer lugar trabajamos en profundidad la fase de briefing, con el fin de definir con detalle el objetivo del estudio y los aspectos del customer journey que teníamos que evaluar.
Para ello diseñamos un cuestionario personalizado y estructurado por bloques, compuesto de preguntas para medir objetivamente la experiencia de cliente a nivel red, punto de venta, y sección especifica de cada centro.
En el briefing también dejamos definido el perfil de cliente, y seleccionamos entre nuestro equipo de auditores/as los que cumplían con dicho perfil, además por supuesto de tener experiencia en el sector gran consumo.
Una vez seleccionados los auditores/as, se impartió una formación específica sobre el proyecto a realizar.
La formación se realiza a partir de un manual del proyecto que incluye:
-objetivo del proyecto.
-la operativa de la oleada.
-los criterios de evaluación.
-los protocolos de atención y venta.
-las promociones vigentes en el periodo de la oleada.
-la uniformidad.
Y todos los detalles necesarios para garantizar que la visita realizada en cada centro cumple con su objetivo y aporta la información requerida.
Una vez terminado el trabajo de campo, los shoppers de Madrid completan el informe en la plataforma que Take a Tip ha desarrollado para el sector, y que dispone de módulos específicos para gestionar de manera ordenada la información, y poder trabajar con los equipos posteriormente en las mejoras.
Beneficios de los servicios de cliente misterioso
Una de las ventajas que nos ofrece el mystery shopping, es su flexibilidad y capacidad de adaptación a las necesidades específicas de la empresa, para diseñar un proyecto totalmente a medida.
-Disponer de información real y objetiva de todos los puntos de venta.
-Verificar que el personal de cada sección cumple con todos los protocolos homogenizar los procedimientos
-Identificar oportunidades de mejora
-Conocer la experiencia de cliente acorde a los estándares de calidad indicados por la marca
-Aumentar de ticket medio
-Mejorar en la calidad de atención
-Fidelizar a los clientes
¿Necesita contratar los servicios de un comprador misterioso en Madrid? En Take A Tip te ayudamos.
