Mejorar la atención al cliente es una de las bases sobre las que se debe sustentar tu servicio de cara al público. Una estrategia orientada hacia este ámbito determinará la concepción que tengan los clientes sobre tu negocio y, con ello, un aumento de la reputación en general.
El equipo de este departamento es tu cara visible (o una de ellas, según el sector al que te dediques). Por eso, debe estar preparado para contactar directamente con el cliente, lo que requiere unas capacidades profesionales y sociales elementales para una interactuación fluida, donde se resuelvan las dudas e incidencias presentadas.
Pero, además, no basta con establecer una estrategia con la que optimizar el servicio y ya está. La atención al cliente debe enfocarse en mejorar continuamente sus elementos, puliendo y modificando cualquier detalle que favorezca al nivel de satisfacción de los consumidores o clientes.
¿De qué hablamos en este post?
¿Cómo mejorar la atención al cliente?
Una vez hemos repasado la importancia de los planes para prosperar en la atención al cliente, entramos en materia para conocer qué tipo de acciones deberías emplear:
- Disponibilidad y accesibilidad. Dentro de un horario lógico, intenta que exista un tiempo de pausa escaso para que los clientes puedan ser atendidos cuanto antes. En este sentido, evita también largos tiempos de espera cuando se trata de una llamada o de derivar a otro departamento.
- Trabaja las habilidades sociales de los empleados. Como ya hemos adelantado, los profesionales que trabajan en atención al cliente deben manejar una serie de habilidades para tratar con el público. No solo a nivel profesional, sino también social: competencia comunicativa, empatía, paciencia, capacidad de adaptación al cliente, conocimientos técnicos sobre la materia que debe tratar y, sobre todo, fortaleza emocional. Este último aspecto es muy importante porque, en muchos casos, este servicio atiende incidencias y hay que satisfacer a clientes airados.
- Valorar las necesidades de los clientes. Ellos esperan ser atendidos de forma correcta, aunque no siempre se pueden resolver sus consultas. Aun así, deben sentir que la empresa se preocupa por atenderles e intentar solucionar su problema en cuestión. Una buena estrategia a este respecto es la de realizar un seguimiento de la incidencia una vez se haya atendido a la persona que lo solicita.
- Promueve la escucha activa, atendiendo las solicitudes recibidas y generando una rápida respuesta. Importante: nunca interrumpir a la otra parte.
- Si hace falta, admite tu error. Equivocarse es de humanos y, aunque a algunos os sorprenda, reconocerlo es garantía para ganar confianza ante la otra parte.
- Ofrece herramientas específicas, como promociones, concursos en redes, seminarios web o club de socios para que el público se sienta parte y vinculado a tu organización.
- Potencia el feedback con encuestas de satisfacción tras el servicio de atención al cliente. A este punto le vamos a dedicar un apartado propio, pues merece una mención especial por los beneficios que generará en el resto de recomendaciones.
¿Por qué resulta aconsejable realizar encuestas de satisfacción?
Gracias a las encuestas de satisfacción, podrás conocer si realmente está funcionando la estrategia marcada o si necesitas efectuar mejoras.
- Identifican tantos los puntos fuertes como los débiles que forman parte del servicio, con la idea de reforzarlos o modificarlos respectivamente. Para ello se sirven de la opinión directa del público con el que trabajan, con la ventaja que ello supone para marcar acciones ajustadas a las necesidades reales.
- Sirven como plus añadido al servicio de atención al cliente. Una vez realizado, los usuarios y clientes sentirán el interés de la empresa por conocer su experiencia y garantizarles una mejor asistencia y asistencia en el futuro.
- La imagen de la marca sale reforzada por su transparencia y actitud de mejora continua. El cliente se siente parte de la organización y así lo transmitirá en otros ámbitos, sirviendo de altavoz indirecto.
- En definitiva, mantienen satisfechos a los clientes y marcan un plan de acción futuro con el que lograr los objetivos establecidos por la empresa.
En Take A Tip seguimos un método para la realización de encuestas de satisfacción que se basa en la definición de objetivos según el tipo de empresa, investigando el perfil del cliente, los medios empleados para el servicio de atención al cliente y la metodología previa que favorezca a la posterior recogida y procesado de resultados; todo ello bajo opciones o alternativas diferentes: encuestas presenciales, telefónicas, online o focus groups… adecuando, en todo momento, la metodología al perfil empresa y cliente.
Adicionalmente, la plataforma de estudios para empresas Take A Net favorece un análisis conciso de los resultados de las encuestas realizadas que definirá el plan de acción posterior con todo el detalle necesario.
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