Un servicio de venta o atención al cliente no se puede quedar ahí. El proceso previo es fundamental para captar a tu público, pero el posterior también lo es para fidelizarlo. Por esa misma razón, medir la satisfacción es una acción que no puedes dejar pasar si quieres aplicar las mejoras necesarias gracias a los resultados obtenidos. Además, supone un valor añadido que es muy valorado por los clientes.
Por eso, vamos a ahondar en los detalles sobre la importancia de medir la satisfacción y cómo llevarlo a cabo de forma acertada, dentro de las estrategias de mejora del servicio de atención al cliente.
¿De qué hablamos en este post?
La importancia de medir la satisfacción del cliente
Tu negocio depende del éxito de la experiencia de tus clientes o consumidores, por lo que sus necesidades deben estar cubiertas en todo momento, incluyendo la posibilidad de que puedan expresar su opinión y tú puedas conocer esa información que están deseando ofrecerte. Sea una valoración positiva o negativa, tienes en tu mano un recurso para establecer una estrategia empresarial más completa y productiva, con los beneficios que eso conlleva.
¿Qué datos obtienes al medir la satisfacción del cliente?
- Rendimiento de los empleados y los departamentos de los que forman parte.
- Detección de departamentos, áreas o secciones en los que se generan incidencias conflictos.
- La forma en la que se desarrolla la relación de tu empresa con el cliente.
- El éxito de cada una de las fases de experiencia del usuario.
- Ideas y propuestas de los propios clientes, con las que ofrecer o renovar los servicios según las necesidades de tu target.
Aunque puedes obtener y medir todos estos elementos con una sola acción, a la hora de conocer el grado de satisfacción del público también deben considerarse los objetivos específicos que quieras cumplir en cada momento.
La fórmula para medir el grado de satisfacción
Junto a los objetivos que desee satisfacer la propia empresa, en el proceso para medir la satisfacción también debes tener en cuenta al propio cliente, evidentemente. Al fin y al cabo, la meta principal es garantizarle un servicio íntegro donde se tenga en cuenta sus exigencias. En este sentido, hay cuatro pilares que sirven de referencia para evaluar la información obtenida:
- Percepción general del cliente. Además de entrar en detalles, también hay que valorar la opinión generalizada del servicio para conocer en qué punto está su satisfacción con tu negocio.
- Medir su lealtad, con la idea de conocer si has conseguido fidelizarlo o debes trabajar algunos aspectos.
- Opinión sobre el producto o servicio concreto: si cumple con sus expectativas, los elementos que incluyen son provechosos, si el precio es adecuado según lo aportado, etc.
- Conocer el comportamiento de los clientes tras el servicio. No solo para descubrir si volverán a consumir en tu negocio, sino también para conocer si te recomendarán a otros usuarios.
La medición se caracteriza por abarcar un enfoque tanto objetivo como subjetivo. Aunque puedas pensar que no, la medición objetiva es posible al tener acceso a datos específicos y métricas, como el tiempo que ha durado el servicio, la disponibilidad de tu equipo de trabajo o la disponibilidad de los productos, entre otras muchas. En definitiva, hablamos de un estudio cuantitativo y cualitativo que permite una información de interés y alto aprovechamiento para la empresa.
La encuesta de satisfacción, la solución más completa
La importancia que las empresas le dan al hecho de medir la experiencia del cliente queda patente al comprobar las numerosas soluciones que existen en el mercado actual. Nosotros nos vamos a centrar en las encuestas de satisfacción por considerarlas las más completas por varias razones:
- Identifican con claridad los objetivos marcados por la empresa.
- Recopilan información suficiente para elaborar un perfil del cliente y así identificar sus necesidades.
- Obtienen información cuantitativa y cualitativa, con la idea de llevar a cabo la medición tanto objetiva como subjetiva.
- Segmentan las preguntas según los departamentos que han intervenido.
- Las preguntas permiten enfocar de tal forma que los resultados se puedan reflejar en un plan de acción futuro.
Además, es recomendable recurrir a plataformas digitales para que la medición sea lo más ágil, cómoda, inmediata e ilustrativa posible. En Take A Tip no solo trabajamos las encuestas para medir la satisfacción del cliente, también ofrecemos una plataforma propia para obtener informes y gráficos con los que medir los resultados de manera exacta y en el menor tiempo posible: Take A Net. Con esta solución favorecemos a la mejora continua de todos los integrantes que forman parte de tu servicio de atención al cliente. Consúltanos para más información.
