El uso de aplicaciones para acceder a servicios bancarios está cada vez más extendido. Según un estudio de la OCU, los clientes valoran que las entidades ofrezcan la opción de la banca electrónica para gestionar cualquier trámite sin necesidad de desplazarse, ya sea desde navegadores web o una app. Eso sí, no solo basta con implementar estos recursos, también hay que optimizarlos para que todas las funcionalidades sean sencillas y eficientes en su uso, considerando aspectos como la posible brecha digital para personas de mayor edad que estén menos acostumbradas al uso de la tecnología en la vida diaria.
En este artículo vamos a explicar cómo medir el grado de satisfacción y usabilidad de cada cliente de bancos mediante la encuesta de satisfacción, un tipo de estudio de mercado que aporta información concreta a tener muy en cuenta.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué es la encuesta de satisfacción?
La encuesta de satisfacción es un método muy provechoso para obtener todo tipo de información, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo, sobre el funcionamiento de los servicios, la calidad de los productos o cualquier otro aspecto que necesite conocer una entidad para aumentar su volumen de negocio, desde el punto de vista de los clientes. Estos tienen la oportunidad de expresar su opinión y los datos recopilados ayudan a acertar en la toma de decisiones y mejorar la gestión empresarial.
En otro orden de cosas, este estudio también permite conocer detalles generales sobre el funcionamiento de la organización o aspectos concretos, como es el caso de las apps bancarias. Para ello, se recomienda que se lleven a cabo con cierta frecuencia o cada vez que un cliente hace uso del servicio ofrecido, así se podrán ir aplicando mejoras progresivas y los usuarios comprobarán que existe preocupación por entender sus necesidades.
Ventajas de implementar encuestas de satisfacción sobre las apps de los bancos
En el caso que nos ocupa, llevar a cabo encuestas de satisfacción puede arrojar información muy valiosa para las entidades bancarias, pues sabrán cómo orientas sus aplicaciones de tal forma que sea totalmente intuitiva para sus clientes, además de otras ventajas principales:
- Conocer el nivel de satisfacción general o concreto sobre las funcionalidades disponibles en la app y el grado de usabilidad.
- Comprobar que la app se ajusta realmente a los protocolos establecidos por la dirección.
- Identificar las áreas de mejora e incluso conocer las propuestas de los usuarios para incluir o modificar elementos concretos.
- Personalizar el servicio, según los sectores a los que se tiene acceso, aumentando así el grado de satisfacción del target.
- Gracias a los datos aportados por los clientes, también es posible conocer hasta qué punto se integran los departamentos implicados en las gestiones de la app, especialmente el de atención al cliente y sus diferentes formas de contacto: chat, llamada telefónica…
- Fidelización de los clientes.
- Aumento del prestigio de la entidad, al ofrecer un recurso adaptado al contexto tecnológico del momento y las necesidades de los usuarios.
Preguntas habituales en una encuesta sobre una app bancaria
Las encuestas de satisfacción para el cliente de las apps de bancos, al igual que ocurre de forma general, pueden consistir en solicitar una valoración (del 1 al 5 o del 1 al 10) sobre elementos concretos o generales, así como preguntas con diversas opciones de respuesta. Habitualmente, también se suele incluir un apartado final donde el encuestado pueda incluir observaciones o recomendaciones para completar la encuesta desde una visión cualitativa.
Entre las preguntas más frecuentes, podemos encontrar las siguientes:
- ¿Crees que el acceso a la app es suficientemente seguro?
- ¿Con qué frecuencia haces uso de la app?
- ¿Consideras que los apartados de la app están bien estructurados?
- ¿Encuentras fácilmente los apartados que necesitas?
- ¿La app ofrece toda la información que necesitas sobre tus movimientos bancarios?
- ¿Es fácil contactar con el servicio de atención al cliente desde la app?
- ¿Qué dificultades has encontrado en los últimos 12 meses?
- ¿Consideras que la app es intuitiva y rápida?
- Si has usado o usas la app de otro banco, indica cuál ofrece un funcionamiento más adaptado a tus necesidades.
- En el caso de haber seleccionado la opción de otro banco, indica qué aporta mejor con respecto a esta.
- ¿Prefieres la app a la gestión presencial en una sucursal?
- ¿Recomendarías la app a otros usuarios?
- ¿Qué nota general darías a la app?
- Por favor, indícanos qué elementos mejorarías de la app.
Take A Tip, expertos en estudios de mercado
Lo más recomendable es que los bancos recurran a empresas especializadas para llevar a cabo una encuesta de satisfacción en la que cada cliente pueda expresar su opinión. Para ello, es necesario definir una estrategia clara y concisa para obtener la información deseada y así poder conocer mejor las necesidades de los clientes.
Desde Take A Tip aplicamos este tipo de acciones de forma omnicanal y mediante preguntas tanto cuantitativas como cualitativas, de tal forma que se puedan conocer detalles concretos sobre el funcionamiento de la app. Nuestro equipo, especializado en estudios de mercado, se encarga de editar el cuestionario y testear su calidad, estableciendo un calendario de acciones que permita acceder y depurar a todos los resultados recogidos.
Una vez controlada toda la información, los responsables de la entidad bancaria podrán acceder y analizar los resultados desde la plataforma online Take A Net. Además, como parte de un servicio integral, ofrecemos la posibilidad de implementar un plan de acción orientado a mejorar los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción.
Contacta con Take A Tip sin compromiso ninguno y te ofrecemos más información sobre cómo alcanzar la excelencia en la gestión de la app bancaria.
