Existen muchas propuestas para medir la experiencia del cliente, pero hay que saber elegir un KPI que extraiga la información más completa sobre las expectativas y necesidades concretas del público. En ese caso, el Customer Satisfaction Score (más conocido por las siglas CSAT) es una técnica infalible de la que poder extraer conclusiones que nos ayuden a aplicar las mejoras precisas. Conoce qué es el CSAT y cómo aplicarlo de forma efectiva.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué es el CSAT?
Su traducción al español, puntuación de satisfacción del cliente, ya nos indica las líneas generales de esta técnica de medición. Mediante una metodología basada en la encuesta y las puntuaciones, el CSAT evalúa el nivel de complacencia de los consumidores con respecto a diferentes puntos del proceso: venta, atención al cliente, política de devoluciones, etc.
Es un estudio cuantitativo, ya que los clientes deberán calificar el servicio recibido en una escala que suele oscilar del 1 al 10 o del 1 al 5. Esta evaluación responde a una serie de preguntas directas y claras, cuyos ejemplos veremos más adelante. Los resultados se presentan en un porcentaje que mide la proporción de clientes satisfechos con el servicio, a partir de las respuestas obtenidas.
La importancia del CSAT y sus ventajas
Para saber qué es el CSAT, debes tener en cuenta su trascendencia para conocer hasta qué punto tus clientes están realmente satisfechos con lo que ofrece tu negocio y cuáles son las razones de posibles discordias. Además, puede plantear un análisis global o aplicarse en hechos concretos.
Entre los beneficios, destacan varios ítems que demuestran lo favorecida que puede salir la empresa con este tipo de indicador:
- Es rápido y sencillo de realizar, por lo que se obtienen los resultados rápidamente.
- Su brevedad ayuda a que los clientes se muestren propicios a responder, ya que les llevará poco tiempo.
- Esta inmediatez garantiza también que, al obtener los resultados, se aplique una estrategia de mejora en un corto plazo de tiempo.
- El Customer Satisfaction Score se puede mantener en el tiempo, facilitando así la mejora continua en el servicio.
- Ante la mejora de los productos y servicios, así como por ofrecer una vía para que los usuarios puedan exponer su grado de satisfacción, se producirá una fidelización mayor de los clientes.
Diferencias entre el CSAT y el NPS
Junto al CSAT, existen otros KPIs que influyen en la mejora de la experiencia del cliente, como es el caso del Net Promoter Score (NPS). Aunque ofrecen resultados sobre la satisfacción, el CSAT mide este ámbito desde los puntos de contacto entre cliente y empresa para identificar áreas concretas de mejora, mientras que el NPS se enfoca principalmente en la disponibilidad del cliente para recomendar el negocio tras su experiencia.
¿Cómo desarrollarlo? (Con ejemplos)
Ahora que ya sabes qué es el CSAT, te habrá quedado claro que las preguntas son sencillas y cortas, permitiendo una rápida respuesta por parte de las personas encuestadas. Así, estas sentirán que la empresa da importancia al feedback que reciban por parte de los usuarios, por lo que es recomendable llevarlo a cabo justo tras el proceso de compra, por la inmediatez, o en un plazo previo a períodos de alta venta, con el objetivo de aplicar las mejoras con antelación.
Algunas de las preguntas habituales en este tipo de encuestas son las siguientes:
- Valora tu nivel de satisfacción con el servicio.
- Valora la calidad de la atención recibida.
- ¿Has disfrutado de una navegación sencilla e intuitiva? (Pregunta para comercios electrónicos).
- ¿Con qué puntualidad se ha producido la entrega?
- ¿Cumple nuestro producto o servicio con las necesidades previas?
- ¿Te atendieron rápidamente?
- ¿Recomendarías nuestros productos o servicios?
Para valorar estas y otras preguntas, lo más habitual es la técnica de la valoración numérica, indicando el 1 un bajo grado de satisfacción y el 5 o 10 un nivel alto. Actualmente, también se suele emplear la valoración mediante emoticonos.
¿Y cómo se calcula?
Según se emplee la medición numérica o no, podemos emplear diferentes formas de calcular, aunque todas ellas son muy sencillas. En el primer caso, basta con calcular el promedio, mientras que la segunda opción extraería solo el porcentaje.
- Medir valoraciones numéricas: Suma de todas las puntuaciones / Total de valoraciones recibidas = Promedio de satisfacción del cliente.
- Medir con otro tipo de valoraciones: Número de valoraciones positivas (por ejemplo, aquellas entre 8 y 10 o entre 4 y 5, según las cifras más altas de valoración) / Total de valoraciones x 100 = Porcentaje de clientes satisfechos.
Aplicar el CSAT en una plataforma especializada
Lo mejor para comprobar in situ qué es el CSAT y cómo funciona es ponerlo en práctica en tu propia empresa. En Take A Tip te asesoramos, pues somos especialistas en todo tipo de estudios de mercado, entre los que se incluyen las encuestas de satisfacción, desde diferentes KPIs, como es el caso del CSAT.
Obtendrás los resultados de forma inmediata, con la posibilidad de consultar detalles específicos y analizar la información de manera precisa. Esto te permitirá identificar oportunidades de mejora y aplicar avances estratégicos que repercutan directamente en el grado de satisfacción de los clientes. Gracias a este enfoque, podrás tomar decisiones informadas para optimizar procesos y asegurar que las expectativas de los clientes se cumplan de manera efectiva.
Nuestro equipo de especialistas te informará de todo. Solo tienes que solicitar un presupuesto y nosotros nos encargaremos de enviarte una propuesta personalizada, según el tipo de negocio, su tamaño, los servicios ofrecidos y el target al que pretendes llegar.
