A la hora de planificar una estrategia enfocada a los retos de la experiencia del cliente o customer experience (CX), esta debe ir actualizándose en función de las tendencias y necesidades que vayan surgiendo. La percepción va variando y las empresas se tienen que preparar para no quedarse atrás en un mercado cada vez más competitivo. Por esa misma razón, hay que analizar aquellos desafíos novedosos o afianzados que marcan la tendencia de la experiencia del cliente.
¿De qué hablamos en este post?
La trascendencia actual de la experiencia del cliente
¿Por qué hay que prestar atención a este punto en la prestación de servicios que llevan a cabo las empresas? Pues porque está en juego la fidelización del público y su recomendación a nuevos usuarios que recurran a la marca en cuestión. En definitiva: optimizar la experiencia del cliente en 2023 conllevará un aumento de las ventas, debido a la vivencia positiva que genera.
Mediante una estrategia correctamente planificada y una serie de prácticas eficaces, cualquier empresa es capaz de lograr extraordinarios resultados. En este sentido, se pueden establecer dos pilares fundamentales:
- Las condiciones de los productos y servicios con respecto a la gestión de la experiencia del cliente.
- El servicio de atención al cliente.
Los 7 retos que marcarán la experiencia del cliente
Una vez introducidos en las bases para afrontar los retos de la experiencia del cliente, es el momento de analizar uno a uno los siete desafíos que impulsarán todo lo referente a este ámbito.
- Personalizar el contexto. Una cosa que toda empresa debe tener presente que los clientes desean ser escuchados en todo momento. Al fin y al cabo, recurrirán a una empresa para satisfacer sus necesidades y problemas. Por lo tanto, el proceso de adquisición del producto o servicio debe ofrecerse de una forma personalizada, gracias a la medición del historial de compras o los resultados de los estudios de mercado previos.
- Cercanía, como método de fidelización en un mercado a la baja. La experiencia del cliente está marcada por factores negativos como la inflación de precios y la recesión, por lo que su ritmo de compras disminuirá. Un método para que no abandonen una marca concreta es que esta ponga en marcha nuevas oportunidades que se adecuen al contexto social y económico, fomentando el feedback.
- Este feedback se facilita con la puesta en marcha de una comunicación omnicanal, de tal forma que se permitan varios canales de contacto: teléfono, email, redes sociales, chat en vivo, etc.
- La humanización de la empresa. Este otro reto también está estrechamente relacionado con los ya expuestos. La cercanía y la comunicación personalizada se transmiten mostrando empatía con el público, de tal forma que la conexión sea fluida y comprometida por parte del equipo de trabajo.
- La automatización también es un referente. El contexto humano de la empresa a la hora de afrontar la experiencia del cliente en 2023 no significa que se queden atrás otros conceptos más técnicos. Uno de ellos es la automatización de tareas, centrada en la agilización de diversos trámites en beneficio de la calidad del servicio.
- La Inteligencia Artificial seguirá creciendo en la gestión de todo tipo de procesos empresariales y en el CX no iba a ser menos. En este caso, hay que tomar la IA como una herramienta complementaria para mejorar diferentes acciones habituales, pero no como la solución definitiva que lo consiga todo. Eso pondría en riesgo la humanización del trato con el público y, con ello, se perdería su confianza.
- Por último, el cumplimiento de las diferentes normativas sobre privacidad es vital. En el caso de España, las dos legislaciones clave son el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
¿Cómo asegurar que se cumplen todos estos desafíos?
Auditar los diferentes servicios de la empresa identificará qué mejoras se deben llevar a cabo. Este servicio de auditoría se lleva a cabo mediante estudios de investigación promovidos por consultorías especializadas en la medición de la experiencia del cliente mediante diferentes métodos:
En Take A Tip prestamos este servicio de consultoría para empresas, en busca de la excelencia empresarial y la mejora continua mediante acciones formativas complementarias que satisfagan la experiencia del cliente.
