La gestión de los servicios de salud pasa por medidas específicas donde se analicen y apliquen las mejoras necesarias en la atención de pacientes y la dirección de centros sanitarios. Debemos tener en cuenta que este caso es muy especial, ya que los clientes están buscando una atención en favor de su salud y bienestar. Por lo tanto, la exigencia es máxima y hay que estar preparados para afrontarla.
Aplicar servicios de consultoría sanitaria facilita la efectividad gracias a una serie de estrategias basadas en técnicas empresariales de primer nivel, pero adaptándose a las condiciones particulares del sector en cuestión. Vamos a repasar y analizar las medidas imprescindibles con las que acertar y garantizar un rendimiento eficiente de los hospitales y centros sanitarios.
¿De qué hablamos en este post?
Digitalizar los servicios de salud
La transformación digital es una realidad en todos los ámbitos, y el sector sanitario no iba a ser menos. En este caso, todo se enfoca en mejorar la experiencia de los pacientes, desde la gestión de citas, la atención en trámites y, por supuesto, la propia cita. La digitalización ha permitido realizar todas estas acciones por la vía online, pero hay que evaluar si se están aplicando correctamente o se están produciendo deficiencias que perjudiquen a la excelencia en la atención.
De hecho, la propia digitalización está presente en los servicios de consultoría. Existen herramientas y plataformas específicas desde las que realizar estudios y desarrollar estrategias personalizadas según el tipo de centro sanitario. Como vamos a ir viendo en este artículo, esta circunstancia estará presente en otra serie de estrategias .
Formación continua
Es evidente que los servicios de salud se basan en conocimientos universales aplicados al bienestar de los pacientes, pero el sector sanitario también evoluciona y sus profesionales pueden seguir desarrollando sus habilidades profesionales mediante un plan de formación en diversas materias que optimicen el servicio. Algunas de las más habituales y recomendables son las siguientes:
- Idiomas.
- Gestión de centros de salud y hospitales.
- Gestión empresarial en el sector privado de la salud.
- Técnicas de soporte vital.
- Uso de equipamiento médico de última generación.
- Normativas relacionadas con el sector sanitario.
Investigación de mercado
Los estudios en profundidad ayudan a identificar las necesidades de los pacientes en cuanto al tipo de atención, los productos empleados, la especialización del personal sanitario, etc. Los servicios de salud privados requieren de esta estrategia para seguir creciendo mediante el conocimiento de sus virtudes y defectos, para reforzar y cambiar respectivamente.
Una consultoría del sector salud se sirve de los recursos digitales que ya hemos comentado para desarrollar estudios de mercado con mejores y mayores resultados, mediante un acceso inmediato y una gestión de la información para adelantarse en la toma de decisiones.
Estas investigaciones siguen metodologías cuantitativas o cualitativas, aunque lo conveniente es poder combinar ambas para obtener resultados más fiables. En cuanto a los tipos de estudios, los más habituales son las encuestas de satisfacción.
Focus group
También conocidos como grupos de discusión. Se trata de otra técnica de investigación cualitativa, en la que se reúne a un pequeño grupo de participantes para analizar los servicios prestados y las necesidades que faltan por cubrir, mediante las directrices que vaya dando un moderador neutral. Los miembros de los focus groups representan a la población general según ciertas características vinculadas con el objeto de estudio, por lo que ofrecen datos que se pueden extrapolar a un contexto más global.
Aunque surgió como una técnica de investigación presencial, la aparición de las nuevas tecnologías ha permitido la organización de esta actividad de forma online, mediante videollamadas donde puedan estar presentes todos los interesados sin importar su ubicación.
Mystery Patient
Este es uno de los casos más particulares. Seguramente has oído hablar del Mystery Shopping como recurso para analizar y evaluar procesos de compra o atención al cliente. Las consultorías especializadas en salud han extrapolado esta técnica a su sector con el objetivo de auditar todo el proceso o ámbitos concretos en los que se desea poner el foco.
El paciente misterioso debe ser una persona con experiencia profesional en el sector sanitario que acudirá o solicitará los servicios del centro de salud u hospital tras un consenso previo con la propia dirección. Su labor consistirá en:
- Recopilar información sobre los protocolos establecidos.
- Evaluar el trato del personal y la gestión específica de las distintas especialidades.
- Obtener imágenes que justifiquen los elementos expuestos en el informe.
- Elaborar un informe completo de todo lo analizado según las condiciones acordadas previamente.
- Analizar las fortalezas y debilidades de los servicios de salud que ha recibido.
Garantizar la satisfacción del paciente en los servicios de salud
El paciente lo es todo y, como tal, hay que aplicar todas las medidas que sean precisas para atraerlos y fidelizarlos. Estas son algunas acciones habituales que se deben cuidar o aplicar si aún no se han ejercido:
- Ofrecer un servicio de atención telefónica que pueda estar disponible el mayor tiempo posible.
- Establecer un servicio de quejas y reclamaciones que sean consideradas para efectuar mejoras en un futuro inmediato.
- Trato personalizado de los profesionales sanitarios durante todo el período de atención al paciente.
- Gestionar el cobro de los servicios de salud de una forma flexible y rápida.
- Respetar la intimidad de los pacientes y proteger sus datos personales.
- Y, una vez más, establecer un canal online desde el que interactuar y obtener información importante con inmediatez.
