La medición de la satisfacción de los clientes cuenta con una serie de técnicas de investigación de mercados que nos brindan información fiable sobre el reconocimiento de la marca, la calidad de sus productos y servicios o la profesionalidad del equipo de trabajo durante la atención al cliente. Entre todos los estudios de opinión disponibles, en este post nos vamos a centrar en qué es el NPS y su puesta en marcha.
Antes de empezar, vamos a recordar la trascendencia de los estudios de opinión para conocer y aplicar soluciones en beneficio de la satisfacción del cliente:
- Atrae a nuevos clientes.
- Detecta áreas de mejora.
- Mejora la experiencia del usuario.
- Se alcanzan los objetivos de calidad.
- Incrementa el grado de fidelización del público.
- Aumenta el volumen comercial de la empresa.
A partir de los objetivos planteados y las necesidades específicas de la empresa, se fija una metodología que ofrezca resultados concretos y de utilidad para la propuesta de soluciones, como es el caso del NPS.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es un sistema para medir el nivel de satisfacción de los consumidores, así como la fidelización hacia la marca. De esta forma, la empresa puede conocer si el cliente recomendaría la marca, sus productos y sus servicios.
Para conocer dicha información, se sirve de preguntas concretas, las cuales se responden con una evaluación numérica en la escala de 0 a 10. Aunque se trata de un método muy sencillo, sus resultados aportan información muy valiosa para tomar decisiones acertadas en el futuro.
La utilidad de esta técnica
Ahora que ya conoces mejor qué es el NPS, vamos a enumerar las ventajas que supone poner en marcha este estudio de opinión:
- Indicador fácil de extraer.
- Indicador fácil de interpretar.
- Resultados comparables con cualquier servicio, producto o competidor en todo el mundo.
Tips para medir el NPS
Como ya hemos dicho a la hora de explicar qué es el NPS, su planteamiento se basa en algunas preguntas sencillas, las cuales se responden en una escala entre 0-10. Aquí va un ejemplo:
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¿Con qué probabilidad recomendarías esta marca a tus amigos y familiares?
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¿Con qué probabilidad recomendarías este servicio/producto a tus amigos y familiares?
Realizando la media de ambas valoraciones, se conoce el nivel de promotores que hay entre su público real. Según las calificaciones, la posición de los clientes se determina de la siguiente forma:
- Entre 9 y 10. Se consideran promotores, ya que están realmente satisfechos y dispuestos a recomendar la marca.
- Entre 7 y 8. La posición es más pasiva. El público está satisfecho, pero no complacido del todo. Por consiguiente, pueden acabar confiando en otra empresa o no recomendando.
- Entre 0 y 6. Esta cifra tan baja agrupa a los detractores, quienes no solo no recomendarán la marca, también pueden llegar a hablar negativamente sobre ella.
Como propuesta de mejora en la puesta en marcha del NPS, estos son algunos consejos a tener en cuenta:
- El cuestionario debe ser breve, pues su agilidad permite un mayor porcentaje de respuesta.
- Segmentar a los clientes según su procedencia, teniendo en cuenta las peculiaridades del sector de la empresa que realiza la encuesta. Con esto se pretende minimizar los sesgos de los resultados a analizar.
- La metodología online agiliza la gestión y el reporte de la información obtenida.
- En el caso de la metodología telefónica, se consigue llegar al público de mayor edad, no familiarizado con el mundo digital.
- Elevar la inmediatez en la recogida de opiniones, pues disminuye el sesgo de pérdida de información con el paso del tiempo.
- Elevar la inmediatez en el reporte de las opiniones, de tal forma que exista una rápida actuación en las medidas correctoras.
Aparte de estos tips, también es posible incluir algunas preguntas en las que incluir comentarios, con la que las personas encuestadas puedan justificar su respuesta. Este complemento es una propuesta de valor para ampliar la información y conocer con más detalle la opinión del público.
¿Qué método usamos en Take A Tip para medir el NPS?
En Take A Tip somos conscientes de la utilidad del NPS para medir el nivel de satisfacción de los clientes de una organización. Por esa razón, hemos desarrollado la metodología con una estrategia propia y eficaz:
- Cuestionario entre una y tres preguntas.
- Segmentación de los usuarios, según peculiaridades del sector.
- Combinación de metodologías según el perfil del usuario: encuesta por email o telefónica.
- Recogida inmediata de opiniones, en un plazo que oscila las 24-72 horas, según la metodología empleada.
- Reporte inmediato de las opiniones recogidas, desde la plataforma Take A Net.
- Incluso de una pregunta abierta para justificar la evaluación. Nuestro formato incluye la posibilidad de añadir comentarios, cuya consulta resulta inmediata desde Take A Net.
Para obtener más información sobre qué es el NPS y cómo ajustarlo según tus objetivos y las necesidades de tu público, tienes la posibilidad de solicitar más información. Nuestro equipo de profesionales en estudios de mercado planteará una estrategia acorde y eficaz que favorecerá la toma de decisiones y la fidelización de los consumidores.
