FAQ
Este tipo de empresas llevan a cabo una investigación de otros negocios para identificar sus fortalezas y debilidades en canales físicos, online y/o telefónicos, con el objetivo de aportar nuevas soluciones que mejoren la experiencia de los clientes.
Para ello, un auditor/a conocido como Mystery Shopper reclamará el servicio de forma totalmente anónima para no influir en los empleados/as. Según los aspectos requeridos por la empresa analizada, recopilará información que será analizada posteriormente.
- Mystery Market: Esta especialidad se enmarca en el sector de gran consumo, para auditar el servicio físico u online en tiendas de alimentación, supermercados, hipermercados y grandes almacenes.
- Mystery Diners: Desde la cocina hasta el servicio en mesa, los bares y restaurantes pasan por un proceso de evaluación completa con el que poder conocer qué opinan los comensales.
- Mystery Guest: El cliente misterioso se convierte en huésped de un hotel, casa rural, crucero u otro tipo de alojamientos turísticos. Estos contratan una auditoría de este estilo para evaluar el estado de las habitaciones, la atención del servicio y la calidad de los restaurantes que forman parte de las instalaciones.
- Mystery Calling: El servicio de atención telefónica se suele externalizar, por lo que muchas empresas recurren a la auditoría del Mystery Shopper para asegurar su calidad.
- Mystery Chat: La atención al cliente desde los chats online es cada vez más frecuente, por lo que cada vez más negocios se preocupan por identificar la experiencia de los consumidores en estos canales.
- Mystery Web: Este servicio audita la interfaz de webs y comercios electrónicos según el nivel de satisfacción en la experiencia del cliente.
Esta acción ayudará a conocer exactamente todos los detalles del servicio ofrecido a los clientes. Corrige posibles deficiencias y da lugar a un plan de acción actualizado con el que la marca saldrá reforzada.
Por supuesto. Los costes iniciales supondrán una inversión positiva con la que mejorar la experiencia de los clientes, lo cual se verá reflejado en la fidelización de clientes, la atracción de otros nuevos y, por lo tanto, un aumento de los beneficios.
Por otro lado, apostar por bajos presupuestos en este sentido puede suponer la contratación de una empresa o un profesional con poca experiencia como clientes misteriosos, dando lugar a resultados poco fiables.
Aunque la base es similar a la del resto de acciones de Mystery Shopper, esta área requiere de un tratamiento especial a cargo de auditores especializados en materia sanitaria. Incluso dentro de la misma existen diferentes especialidades según la concreción del servicio: urgencias, pruebas diagnósticas, instalaciones de hospitales y ambulatorios, especialidades médicas, etc.
Los recursos tecnológicos actuales han optimizado las auditorías para negocios mediante plataformas online desarrolladas por las entidades que realizan la auditoría. En un corto plazo de tiempo se reflejará toda la información derivada del Mystery Shopper o los estudios de opinión, gracias a la generación automática de informes detallados.
La gran pregunta es fácil de responder. Todo negocio interesado en ampliar las aptitudes de sus empleados/as puede identificar los requisitos a cubrir mediante iniciativas como las encuestas, las reuniones, la evaluación de objetivos o las pruebas técnicas de habilidades.
Sí, gracias a la formación bonificada. Este tipo de cursos se financian con la cotización obligatoria que los trabajadores/as aportan a la Seguridad Social en materia formativa. Mediante los planes de formación promovidos por Fundae, cualquier empresa recibirá un impulso que repercutirá en su productividad y crecimiento.
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® Take A Tip – Empresa Cliente Misterioso